Если спросить руководителей, какие качества менеджера по продажам им нужны, список почти всегда одинаковый: коммуникабельность, стрессоустойчивость, целеустремлённость, грамотная речь. Беда в том, что все кандидаты на собеседовании называют у себя ровно эти качества, и проверить их по ответу «да, я коммуникабельный» невозможно. Полезнее думать не о качествах вообще, а о том, как каждое из них проявляется в работе и по каким следам его видно в прошлом опыте человека.
Ниже разберём профессиональные и личностные качества менеджера по продажам, которые действительно влияют на результат, и вопросы, которыми их можно проверить.
Почему список качеств не работает
Список качеств описывает идеального человека, а не работу. «Коммуникабельный» менеджер может легко заводить разговор, но не уметь выяснять, что нужно клиенту. «Стрессоустойчивый» может спокойно переносить отказы, но так же спокойно не перезванивать клиентам после встречи. Слова одни, а за ними разное поведение.
Поэтому каждое качество стоит переводить в действие: что человек делает в работе, если у него это качество есть. Тогда его можно проверить вопросом о том, как кандидат действовал в похожей ситуации раньше.
Качества, которые влияют на результат
Умение выяснять потребность. Сильный менеджер сначала спрашивает и слушает, а потом предлагает. Слабый сразу рассказывает о продукте. Проверка: попросите рассказать о последней сделке и обратите внимание, с чего она началась — с вопросов клиенту или с презентации.
Устойчивость к отказам. Продажи — это много «нет» на одно «да». Важно не то, что человек «не расстраивается», а то, что он делает после отказа: выясняет причину, меняет подход, возвращается к клиенту позже. Проверка: «Расскажите о последнем клиенте, который отказался. Что было дальше?»
Доведение до результата. Многие менеджеры хорошо начинают разговор и теряют клиента на этапе договорённостей: не фиксируют следующий шаг, не перезванивают, забывают отправить предложение. Проверка: попросите описать сделку по шагам от первого контакта до оплаты.
Самоорганизация. В продажах много задач идёт параллельно, и человек должен сам держать в голове, кому и когда перезвонить. Проверка: «Как вы планировали день? Как вели клиентов, чтобы никого не потерять?»
Обучаемость. Продукт, скрипты, CRM, особенности клиентов — всему этому новый менеджер учится в первые недели. Важно, насколько быстро он это делает и как реагирует на обратную связь. Проверка: «Что вы поменяли в своей работе после разбора звонка или замечания руководителя?»
Честность с клиентом. Менеджер, который обещает клиенту то, чего компания не сделает, приносит сделку сегодня и проблему завтра. Проверка: «Был ли случай, когда вы отказали клиенту или отговорили его от покупки? Почему?»
Отметки после собеседования
Отметьте качества, которые кандидат подтвердил примером из своего опыта, а не просто назвал. Пустые строки — то, о чём стоит спросить ещё раз или на следующем этапе.
Компетенции менеджера по продажам зависят от типа продаж
Не все качества одинаково важны для любой позиции. Для менеджера на входящих заявках на первом месте скорость и аккуратность: не потерять ни одной заявки, быстро ответить, правильно оформить. Для менеджера, который сам ищет клиентов, важнее всего устойчивость к отказам и настойчивость. Для менеджера со сложными длинными сделками — умение вести переговоры с несколькими людьми и держать договорённости неделями.
Поэтому перед собеседованием стоит определить, какие два-три качества для вашей позиции критичны, а какие желательны. Об этом мы писали в статье о профиле должности менеджера по продажам.
Как не ошибиться при оценке
Самая частая ловушка — путать умение хорошо говорить на собеседовании с умением продавать. Продавец по профессии умеет производить впечатление в первые полчаса, и это может скрывать слабые места. Поэтому важно задавать уточняющие вопросы: первый ответ кандидата часто заготовка, а второй и третий уже показывают реальный опыт.
Вторая ловушка — оценивать по общему ощущению. Если у каждого участника отбора своё представление о том, каким должен быть кандидат, решение принимается по симпатии. Лучше заранее договориться о критериях и после каждого собеседования отмечать, какие качества кандидат подтвердил примерами, а какие только назвал. Как сравнивать кандидатов между собой по одной карте, мы разбирали в статье об оценке кандидатов.
С чего начать
Выпишите три качества, без которых человек на вашей позиции не справится, и для каждого сформулируйте один вопрос о прошлом опыте. На следующем собеседовании задайте эти вопросы всем кандидатам одинаково и запишите ответы. Через два-три собеседования станет видно, кто действительно обладает нужными качествами менеджера по продажам, а кто просто хорошо о них рассказывает.